Müşteri Merkezli Olmak Üzerine

Müşteri merkezlilik 2
gonca sofuoğlu

Gonca Sofuoğlu Temiz Müşteri Deneyimi Müdürü

Şirket içinde ve dışında Müşteri Deneyim Müdürü rolümle pek çok toplantıya katılıyorum. Yapılan tartışmalar zihin açıcı ve oldukça verimli geçiyor. Bunun yanında, müşteri merkezlilik konusunda bir karışıklık olduğunu gözlemledim ve doğru algılanması konusunda da hep birlikte almamız gereken bir yol olduğunu fark ettim. Bununla ilgili bilgimi ve düşüncelerimi bu yazıda sizlerle paylaşmak istiyorum. Sorularım bol; yanıtlarınsa, her zamanki gibi sizlerin yorumları ve görüşleri ile zenginleşmesini çok isterim.

Öncelikle “Müşteri Merkezlilik” konusunda ortak bir tanıma ihtiyacımız var. 

Müşteri merkezlilik ne demek? 

En basit şekilde, “Her ne yapıyorsak, müşterilerimizi dinleyerek, anlayarak yapmak ve sürekli iyileşme sağlayabilmek için onların beklentilerine uygun şekilde harekete geçmek.” diye tanımlayabiliriz. 

Peki, neden bunu konuşmaya ve anlamaya ihtiyacımız var?

Otomotiv dünyasının içinden geçtiği dönüşüm, teknolojik anlamda hepimizin yakın takibinde. Elektrikli araçlara dönen ibre, otonom sürüş, bağlı teknolojiler, mobilite gibi yeni kavramlar üzerine konuşuyoruz ve her geçen gün farklı bir gelişme olduğunu görüyoruz. 

Otomotiv, sanayi devriminin en önemli çıktılarından biri ve değişen ekonomik döngüde, emtia olarak başladığı yolculuğuna, önce ürünle sonra hizmetle farklılaşarak ve uzun zamandır hüküm sürerek devam ediyor. Geldiğimiz noktada, sohbetlerimize konuk ettiğimiz, biraz da özendiğimiz markaların hikayeleri, teknoloji ve sanayi içinde gerçekleşen dönüşümün önemli bir kısmının da müşteri merkezli, sosyal bir iş kurgusu yaratmanın artan ihtiyacına yönelik olduğunu gösteriyor. 

Burada Pine ve Gilmore’a söz vermek istiyorum. (Deneyim Ekonomisi isimli kitaplarını okumayanlara tavsiye ederim). Bu kitapta deneyimi, müşteriler tarafından eşsiz, unutulmaz, sürdürülebilir, anlatılarak tekrarlanan ve ağızdan ağıza tanıtımının yapılabileceği yaşantılar; şirket düzeyinde, işletmenin bilinçli bir şekilde müşterilerin ilgisini çekmek üzere hizmetlerini bir tiyatro oyunu gibi sahnelemesi; mallarını ise dekor ve aksesuar olarak kullanması ile ortaya çıkan bir ürün olarak tanımlamaktalar. Burada bakılması gereken paradigma, odağın “ürün ve hizmetler” kısmından bunları tüketen müşterilerin bu süreçte yaşadığı deneyimlere doğru kaymasıdır.

Otomotiv ürünleri geçmişte olduğu gibi bugün de heyecan uyandırmaya devam ediyor. Sahip olmak istediğimiz markalar, isimleri ile andığımız, resimlerini duvarlarımıza astığımız otomobiller var. (Mesela benimki 16 yaşımdan beri kan kırmızısı, içi beyaz deri koltuklu, üstü açık 67 model bir Mustang GT☺) Geçmişte müşterilerimizin ürünlerimize yükledikleri değeri reklamın sihirli dokunuşu ile yaratıyorduk. Muhteşem silüetlerini, renklerini görmek, yoğun motor seslerini duymak, hayalleri besleyen “şey”leri sunmayı vaad etmek yeterliydi. Ancak dünyanın bağlantı kurmasını kolaylaştıran, iletişimi özgürleştiren sosyal medya bütün oyunu bozdu. Otomotiv şirketleri para kazanmaya devam ediyorlar ama bir yandan da kuralları kendilerinin yazdığı ürünler ile verdikleri kadarının kabul gördüğü hizmetlerle domine ettikleri kalabalık; anlamadıkları bir dilde konuşan; ne dedikleri, ne istedikleri, ne bekledikleri konusunda pek fikri olmadıkları bir kalabalıkla yer değiştiriyor. Yani müşteriler artık bizim onlar için yarattığımız dünyayı değil, kendi beklentilerine, istek ve arzularına hizmet edecek ürünleri talep ediyorlar. 

Peki, ne yapacağız? 

Karmaşık bir ortamda herkesin önerisi, odaklanmaktır. İş dünyası düşünüldüğünde her şeyin tek bir ortak noktası var. Otomotiv sektörü de bu anlamda farklı değil. Ortak nokta; tasarlayan, üreten, yaratan, satın alanlar; yani insanlar. Odak noktası da onlar, yani müşterilerimiz.

Müşteri gerçekten var!

Müşteri merkezli olmak için yola çıkan her şirket için ilk aşılması gereken bariyer müşterinin ne ve kim olduğuna ilişkin bir fikir birliğine varmak. Şirketin her bir bölümü müşterinin yalnızca küçük bir parçasını görür, farklı anlamı vardır. Pazarlama için bir segmentasyon profili, web sitesindeki trafik; müşteri ilişkilerinde çağrı adeti; satış ekibinde alıcı; satış sonrası ekipler için giriş adeti; Ar-Ge için veri; üretim için motivasyondur. Bu büyük bir risktir. Çünkü bu farklı algılar şirketlerin odak noktasının kaymasına, müşterinin tanınmamasına, ihtiyaçlarının anlaşılmamasına sebep olabilir. Çalışanlar üzerinde aslında ürünü satın alan kişi, yani müşteri için çalıştıkları algısı da kaybolur. O nedenle bu konuda anlaşmak ve müşteriyi doğru tanımlamak önemli. 

Müşteri sadece bir kavram ya da olgudan ibaret değil, müşteriler gerçekten yaşıyorlar!

Büyük harflerle; EMPATİ

Kendini müşterinin yerine koymak. 

Veriler çok değerli ve gittikçe de değerli hale geliyor. Ancak insanın veri işlemcisi çok farklı çalışıyor. Bir önceki yazımda müşterilerimizin beklentilerini anlamak için verilerin önemli olduğunu ama katmanlı bir sorunla uğraştığımızın altını çizmiştim. Burada da aşılması gereken bir zorluk var. Müşterilerimizi derinlemesine dinlemeliyiz ama anlamak için empati kurmayı öğrenmemiz gerekiyor. Şirket içinde çalışan herkesin, kendilerini müşterilerimizin yerine koymaya teşvik edilmesi gerekiyor. 

Mesleklerimiz ve yaptığımız günlük işler, bizi insan iletişiminin temel ilkelerinden uzaklaştırabiliyor. Anket verilerine baktığımızda gördüklerimiz, ürünlerimizin ürettiği bilgiler. Oysa o verilerin ait olduğu insanlar ve o insanların da birer hikayesi var. Bu hikayeyi duymak, duymaktan öte anlamak, aşılması gereken bir zorluk.

Müşteri beklentileri ulaşabileceğimizi iddia edebileceğimiz bir hedef değil. Ama denemek! 

Değişen, dönüşen bu dünyayı, müşterimizin bakış açısından anlamaya başladığımızda; işte o zaman kendimize “müşteri merkezli” ve “sosyal bir şirket” diyebileceğiz.

Bir sonraki yazıya kadar şu soruyu düşünelim mi hep birlikte? “Müşterilerimizin sesini ne kadar duyuyoruz ve onların dilegetirdikleri beklentiler karar mekanizmalarımızın ne kadar içinde?” 

#FordileYolda Tüm Maceralar

Ford ile Yolda
TÜM GALERİLER

En Çok Okunanlar