Yeni Normal

Gonca Sofuoğlu
Gonca Sofuoğlu Temiz

Gonca Sofuoğlu Temiz Müşteri Deneyimi Müdürü

Müşteri Deneyimi Müdürlüğünden selamlar!

Bu aralar birçok okuma, araştırma yapıyorum. Müşteri ne istiyor, alışkanlıkları nasıl değişiyor? Yeni görevime ilişkin faydalı olabilecek kaynakları ve bilgileri bulmaya çalışıyorum. Sizlerin de olduğu gibi benim de karşıma çıkan en yeni kavram “Yeni Normal”. Öyle çok yerde karşıma çıktı ki neredeyse bu yeni kavram bile normalleşmiş durumda. Okuyan, araştıran taraf olarak hep birlikte yeni bir normal tanımlamasının yapılmasını bekliyoruz. Belirsizlik, yine herkesin buluştuğu ortak nokta.

Yine de bu belirsizliği farkındalıkla, bilinçle aşabileceğimizi, netleştirebileceğimizi düşünüyorum. Bu yüzden de okumak ve öğrenmek çok önemli. Elbette gündemle popüler gündemi birbirinden ayırmak gerekiyor. Popüler gündem eskiden beri hiç hoşuma gitmez. Çok konuşulan filmlere, reklama konu olan kitaplara veya aniden parlayan kişilere, kısaca popüler olan her şeye karşı biraz temkinli yaklaşma eğilimim var. Bilginin hızına yetişme, trendleri (özellikle popüler yazmadım) takip etme konusunda ise iştahımın iyice kabardığını söylemeliyim. Ve bu iştahımı dijital dünyanın ve sosyal medyanın aşırı desteği ile besleyebiliyorum.

Özellikle ortaya çıkan yeni kavram ve söylemler hakkında yapılan konuşmaları, farklı bakış açılarını, yorumları okumak, öğrenmek hoşuma gidiyor. Bu geniş yelpazenin yaşadığım ekosisteme karşı farkındalığımı arttırdığını; hatta kendimi tanımak, fikir oluşturmak için kıyaslama yapabileceğim fırsatlar yarattığını düşünüyorum. Okuduğum materyallerde bu yeni normale ilişkin öne çıkan birkaç başlık var:

Çok yeni olduğunu söyleyemeyeceğim, ama yıldızı parlamaya başlayan bir kavram dikkat çekici: İngilizcesi “resilence”, Türkçeye “yılmazlık” olarak çevriliyor. Kavram oldukça derin ve şirketler bağlamında düşündüğümüzde pek çok noktadan farklı tanımlar yapılabilir. Ama beni çeken en basiti oldu. Belirsizlik ortamında, bildiğimiz her şeyin dönüştüğü, travmatik olarak nitelendirilebilecek olaylar karışında adapte olabilme ve daha da önemlisi güçlenerek çıkabilme becerisi. HBR’ın gerçekleştirdiği bir seminerde paylaşılan bir bilgi; “yılmazlık”, yeni normalde ihtiyaç duyulacak yetkinliklerden biri olarak konumlandırılıyor. Hatta bir üçgen ile de tarifi paylaştılar. 

Tanıdık geldi mi? Şirketimizin 2015 yılında vizyon tarifini yenilemesinin ardından çıktığımız yolda Ortak Kültür çalışmamız belirleyici bir rol üstlendi. O dönem gelecekte Ford Otosan için ilişkisel bağlamda yaratmayı hedeflediğimiz ideal çalışma ortamını betimliyordu ve bu bizim popüler söylem ile “yeni normal”imizin tanımı olarak karşımıza çıkmıştı. 2017’den beri de her gün hep birlikte bu prensip ve değerlerimizi yaşamak, yaşatmak ve özümsemek için adımlar atıyoruz.

Kültürel prensiplerimizin tam merkezinde ve sadece bizim şirketimize özel “olmazı oldurma” prensibimiz ile “yılmazlık” kavramı, tam olarak aynı şey olmamakla birlikte, bu kavramı destekleyen genel “tavır”ı tanımlaması anlamında oldukça değerli. Herhangi bir konuya gösterdiğimiz “oldurma” yaklaşımı bu anlamda okuduğum her makale de tanımlanan yılmazlık yetkinliğinin kazanımı ile ilgili çok doğru bir yerde olduğumuzu gösteriyor.

Diğer önemli bir başlık ise “verimlilik”. Artan nüfus, hızla tükenen doğal kaynaklar, iklim değişikliği, gelir adaletsizliği, göçler ve son olarak da küresel salgın… Bunlar ve tüm benzer sorunların çözümü ise her soruna adapte edilebilen verimlilik yaklaşımı ile açıklanıyor. Bu konuyla ilgili en çok ilgimi çeken ise verimlilik bakış açısının alışılagelmiş fiziksel yatırımlardan, maddi olmayan varlıkların kullanımına kaymış olması.

Bu da beni “müşteri”ye getiriyor. Senaryo ne kadar değişirse değişsin, bu rol hep başrol olarak kalacak. Bu nedenle müşteriyi anlamak çok önemli bir hale geldi. İçinde bulunduğumuz ekosistem ve sektörümüzün bir süredir yaşamakta olduğu yıkıcı bazı değişimleri de içeren dönüşüm süreci, özellikle otomotiv müşterisini anlamaya çalışmayı oldukça zorlaştırıyor. Sektörümüzde bir süredir kendini gösteren dönüşüm sürecini yorumlamak halihazırda yeterince zorken bir de pandeminin eklenmesi kimsenin beklediği, öngörebildiği bir durum da değildi.

Hedefi olanın yolu bellidir. Şirketimizin gideceğimiz yolun tarifini doğru yapmış olması bu belirsizlik ortamı içinde bile bize çok net bir yol tarif ediyor. Sadece her açıdan uyum sağlamak, kendimizi geliştirmeye açık olmak ve müşterimizi işimizin merkezinde tutma konusunda ısrarlı olmak gerekiyor.

Yeni normalde sağlıkla kalın!

Bu içeriğe bir emoji ile tepki ver!
  • emoji-happy 0 SEVİNDİM
  • emoji-sad 0 ÜZÜLDÜM
  • emoji-angry 0 KIZDIM
  • emoji-heart 1 BAYILDIM
  • emoji-lol 0 AŞIRI GÜLDÜM
  • emoji-surprise 1 ENDİŞELENDİM
  • emoji-clap 0 BRAVO
  • emoji-thumbs-up 4 BEĞENDİM
  • emoji-thumbs-down 0 BEĞENMEDİM
  • emoji-blink 0 HINZIR SENİ
  • Yorumlar

Bu yazıya ilk yorumu sen yap.